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拨打12345热线,智能机器人客服来了!
作者: 佚名 时间:2020-1-16文章来源:苏州都市网访问量:201

“12345,有事找政府”。以往苏州市民拨打12345热线,总能听到坐席员温柔可亲的声音。不过今后,市民拨打吴中12345热线,为您服务的可能就是一位今天刚上岗的新员工——智能机器人“吴小u”。

今天,吴中区社会综合治理联动中心12345热线智能机器人“吴小u”正式上线,标志着吴中区社会治理进入“人工智能”新时代。

正式上线后,“吴小u”首先开通的是自助移车服务功能。市民拔打吴中联动12345热线后,按2号键进入智能移车,只需简单说出车牌号、车辆品牌、颜色、移车地点及原因后,系统就可以自动帮忙通知车主,一键完成移车。

对于外地车牌、不合规车牌、特殊车牌等,热线智能机器人则会转人工客服进行服务;遇到未关好车门车窗、未熄火的车主,也可以拨打号码,系统会通知车主。

同时,“吴小u”还会自动发起评价回访,评价信息自动记录并通过系统反馈,专人后续跟踪处理。

据初步统计,“吴小u”上线后大约可减少目前吴中联动12345话务移车人员三分之二的人力,3秒即可外呼,且无呼入呼出线路数量的限制,保证高效接通的同时,让市民无需长时间排队等待,即可享受到快速的便民服务。

此外,吴中区联动中心还搭建了后续延展平台,待语音机器人(移车)业务成熟后,再逐步推广至全业务范围的智能语音机器人服务,后期将根据12345热线业务,开发智能“在线答复、回复回访、工单质检、业务培训”功能。

2018年7月起,苏州市非警务类移车诉求逐步移交“12345”集中受理处置。同年10月,移车诉求全面由各区接听处置,其中,吴中区受理量一直处在高位运行。

据统计,2019年全年,吴中12345呼入总量1000722件,移车呼入总量634368件。

目前,吴中联动12345移车业务占吴中区12345全部业务量的近7成左右,人员投入占话务热线总人数的4至5成左右,但仍不能满足目前业务量需求,急需尽快实现语音机器人移车服务。

为此,吴中联动中心积极打造政务服务“店小二”,通过与智能语音和人工智能上市企业科大讯飞的合作,开发推出热线智能机器人“吴小u”。引进的国内领先智能机器人上线运行,也标志吴中的社会治理进入“人工智能”新时代。

通过领先的智能语音识别技术,“吴小u”可针对有效车牌智能识别,智能引导移车成功率达75%。无障碍口语化的人机交互沟通,100%移车场景全覆盖,人工替代率超过60%。

这两项指标,目前在国内同类应用中处于领先水平。

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